Aufträge zur Zufriedenheit des Kunden auszuführen, die anfallende Arbeit gut und gewissenhaft zu erledigen: Das ist die Grundlage Ihres Geschäfts. Wer Sie für Leistungen bezahlt, darf erwarten, dass er dafür von Ihnen die entsprechende Gegenleistung erhält. Wenn es Ihnen in der Mehrzahl der Fälle gelingt, Ihre Kunden zufrieden zu entlassen, ist das ein guter Anfang – eine Auszeichnung sollten Sie dafür aber noch nicht erwarten. Autos reparieren können viele Betriebe in Ihrer Stadt, das hebt Sie noch nicht ab.
Das gelingt Ihnen erst, wenn Sie den Extraschritt gehen, Dienstleistungen und Services anbieten, die Ihr Kunde nicht unbedingt erwartet. Überlegen Sie selbst, wann Sie das letzte Mal von einem Dienstleister so begeistert waren, dass sie gesagt haben: „Hier komme ich beim nächsten Mal wieder hin!“ Sehr wahrscheinlich hat er Sie in irgendeiner Form überrascht: mit besonders freundlichem, gutem Service, mit einer kostenlosen Zusatzleistung oder sonstigem Entgegenkommen. Folgen Sie diesem Beispiel!

Ein guter Kundenservice ist der erste Schritt
Möglichkeiten gibt es viele und nicht immer sind sie mit geldwerten Geschenken verbunden. Erleichtern Sie Ihrem Kunden die Terminvereinbarung, etwa durch eine Funktion auf Ihrer Website oder eine Whatsapp-Gruppe. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Telefon besetzt ist und nicht ins Leere klingelt. Führen Sie feste Zeiten ein, in denen Sie sich täglich den eingegangenen E-Mails widmen. Wer zwei Tage auf eine Antwort warten muss, ist für Sie als Kunde verloren. E-Mails sind eh ein wichtiges Thema: Achten Sie darauf, dass eine gewisse Form gewährleistet ist und erstellen Sie Textbausteine. Und wenn ein Kunde in Ihren Geschäftsräumen steht, begrüßen Sie ihn freundlich und erkundigen Sie sich, wie Sie ihm helfen können, anstatt ihn lang warten zu lassen.

Ein Ohr für den Kunden!
Zeigen Sie Interesse an ihm und hören Sie ihm aufmerksam zu. Er muss Ihnen vertrauen und das Gefühl haben, bei Ihnen gut aufgehoben zu sein. Er erwartet von Ihnen, dass Sie seine Probleme lösen. Informieren Sie ihn also über die nötigen Handgriffe und die anfallenden Kosten. Bieten Sie ihm, sofern das möglich ist, mehrere Alternativen an, um ihm die Entscheidung zu überlassen. Machen Sie ihm Vorschläge, welche Reparaturen sinnvoll sind. Auch Abschleppdienst, Mobilitätsgarantie durch Autovermietung, Taxi- oder Fahrkartenservice sowie die Organisation und Durchführung der Hauptuntersuchung gehören bei vielen Werkstattbetrieben bereits heute mit zum Service dazu. Alles, was über den sprichwörtlichen „Dienst nach Vorschrift“ geht, ist gut. Natürlich sollten Sie aber darauf achten, dass Sie den Kunden nicht überfordern. Hier gilt es, im Gespräch ein Gespür für seine Bedürfnisse zu entwickeln.

Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft
Zum Abschluss sollten Sie ihm etwas mit auf den Weg geben, das ihn an Sie erinnert. Schon der Anhänger am Spiegel, mit dem Sie ihn über ausgeführte Arbeiten und fällige Inspektionen oder den bevorstehenden Reifenwechsel erinnern, ist eine Möglichkeit. Wenn Sie ihm die Scheibenwaschanlage gratis aufgefüllt haben, darf er das ruhig erfahren! Stellen Sie ihr Licht nicht unter den Scheffel! Ein gutes Mittel zur Kundenbindung sind kleine Give-aways: Duftbäumchen, Parkscheiben oder Wischschwämme kosten fast nichts, werden aber immer gern genommen. Und wenn sie mit Ihrem Logo versehen sind, bleiben Sie positiv im Gedächtnis. Es gibt viele Wege, den Kunden für sich zu gewinnen. Informieren Sie sich, was andere Betriebe tun: Das müssen nicht unbedingt Werkstätten sein. Manchmal findet man auch in anderen Branchen Anregungen, die man übernehmen kann. Bleiben Sie offen für neue Ideen und entwickeln Sie Ihren Betrieb weiter. Den Kunden positiv zu überraschen, ist ein guter Weg, ihn zu behalten!

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