Die Werkstatt als Operationssaal – die Belastung steigt

Die Herausforderungen für Reparaturwerkstätten in der Automobilindustrie steigen. Eine Studie des Instituts für Automobilwirtschaft (IFA) im Auftrag der DEKRA Automobil GmbH belegt, dass die Zahl der Fahrzeuge pro Werkstatt zwischen 2008 und 2015 um 14% auf 1.440 Fahrzeuge angestiegen ist. Damit erhöhen sich auch die Belastung und der Druck. Mit zunehmenden technischen Innovationen und vergrößerter Kundenanzahl bedarf es entsprechender Ausrüstung. Die IFA-Experten argumentieren, dass Diagnosegeräte und Spezialwerkzeug die Fixkosten in die Höhe treiben. Dies zeigt sich auch in den Ergebnissen der Studie. Obwohl diese sich hauptsächlich auf die Vertragsseite beziehen, lassen sich einige Daten ebenso auf das After-Sales-Geschäft und vor allem den Reparaturmarkt übertragen.

Trotz der Schnelllebigkeit unserer heutigen Gesellschaft verdeutlichen Studien, dass Fahrzeuge länger gefahren werden – 2015 durchschnittlich 9 Jahre. Dennoch werden immer mehr neue Fahrzeuge in den Markt eingeführt. Somit steigt der Fahrzeugbestand insgesamt. Aber auch die Kosten für Reparatur und Ersatzteile haben sich erhöht. Laut den Daten des Statistischen Bundesamtes stiegen die Preise von 2000 bis 2014 stetig an. Dies alles intensiviert den Druck überwiegend für kleinere Reparaturwerkstätten. Die Erhebung der IFA belegt, dass sich die Gesamtkosten mit der Anzahl der Produktivkräfte erhöhen. Trotzdem zeichnen sich Werkstattbetriebe immer noch durch ihre Qualität aus, die sie insbesondere über Erfahrung und Vertrauen gewinnen. Vor allem für wirtschaftlich kleine Werkstätten ist es wichtig, den Kundenstamm angemessen zu betreuen und im Falle von Kundenabwanderungen dementsprechend zu reagieren.

Damit es erst gar nicht zu Kundenverlusten kommt, sollte die Reparaturwerkstatt die Kundenloyalität stärken. Hierfür kann unter anderem der Service verbessert werden, in dem man Garantieverlängerungen und Service-Inklusiv-Flatrates anbietet. Aber auch die Digitalisierung der Serviceprozesse und die vermehrte Kommunikation über das Internet können die Kundenbindung stärken und damit den Verkauf anzuregen. Im After-Sales-Geschäft ist es daher profitabel, Verkauf und Service zu verbinden und dadurch das Auftragsvolumen pro Kunde zu steigern.

Obwohl die Automobilindustrie und insbesondere die Reparaturwerkstätten mit steigender Belastung und erhöhten Kosten vor großen Herausforderungen stehen, gibt es (zum Glück) Strategien, wie zum Beispiel Cross-Selling, die diesen entgegenwirken und den Profit ankurbeln.

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