Digitale Kundendaten in Werkstätten: Tools, Pflichten und Nutzen
Neben Digitalisierungsoptionen, die sich in der Werkstatt selber auftun, gibt es zahlreiche Optionen, die die Prozesse und die Werkstatt-Organisation verbessern können.
Digitale Terminbücher, Personalplanungen, digitale Buchführung: viele digitale Büroprozesse ersparen Zeit und sorgen – wenn sie einmal laufen – für Entlastung und eine minimale Fehleranfälligkeit. Andere digitale Lösungen und Optionen bieten sogar ganz neue Möglichkeiten.
Dazu gehört beispielsweise der professionelle und digitale Umgang mit Kundendaten.
Vorteil digitale vs analoge Kundendaten
Als Chef kennen Sie vermutlich die meisten Kunden, deren Fahrzeuge und deren Historie.
Aber was ist mit Ihren Mitarbeitern? Und: Was ist mit den Kunden, die nicht regelmäßig zu Ihnen kommen? Alle Informationen können Sie unmöglich im Kopf haben.
Natürlich können Sie wichtige Informationen zum Kunden, z.B. die Daten aus dem Fahrzeugschein, analog aufschreiben, damit Sie Zugriff zu den Daten haben. Dann wissen Sie, wo die Informationen verfügbar sind, aber wenn ein Mitarbeiter für Sie einspringt, wird es deutlich komplexer.
Wenn Sie ein digitales System mit Kundendaten etablieren, haben alle Mitarbeiter jederzeit Zugriff auf die relevanten Informationen. Das entlastet Sie im Büro und sorgt jederzeit für einen reibungslosen Ablauf.
Nutzen digitaler Kundendaten
Neben der Unterstützung im Tagesgeschäft bieten digitale Kundendaten aber noch viel mehr Möglichkeiten:
- Strukturierte Daten helfen bei Marketing-Maßnahmen: z.B. Erinnerung an HU-Termin, Reifenwechsel, o.ä.
- Persönliche Daten können zur Kundenbindung beitragen: z.B. Geburtstagsgruß
- Zurückgewinnung von Kunden: Wenn Sie die Daten auswerten und feststellen, welche Kunden bereits seit mehr als einem Jahr nicht mehr da waren, können Sie diesen ein besonderes Angebot machen.
- Angebots-Unterstützung: Haben Sie die Fahrzeugscheindaten des Kundenfahrzeuges können Sie unkompliziert Angebote erstellen, wenn der Kunde anruft, oder erneut nach dem Fahrzeugschein zu fragen.
- Controlling/Auswertungsmöglichkeiten:
Wie viele Privat- und wie viele Gewerbekunden haben Sie? Aus welchen Bereichen kommen Ihre Kunden? Auf Grundlage dieser Auswertungen können Sie Potenziale identifizieren und gezielt angehen.
Welche Kundendaten sind in der Werkstatt relevant?
Big Data heißt ein Schlagwort seit einigen Jahren. Hinter diesem Schlagwort steht: maximal viele Daten von Personen verfügbar und verarbeitbar zu machen. Riesige Server auf der ganzen Welt verarbeiten daher Massen von Daten.
Was steckt dahinter?
Einerseits geht es darum, über unendlich viele Daten, maximal gute Prognosen für die Zukunft zu geben und so Potenziale zu heben und künftige Potenziale sichtbar zu machen. Andererseits wissen wir, dass Werbung und Kommunikation, die maximal gut auf die Empfänger zugeschnitten ist, wirksamer ist, als das Gießkannenprinzip.
Ein ganz praktisches Beispiel in der Werkstatt:
Ohne Daten lassen Sie einen Flyer verteilen, der auf Ihre Hauptuntersuchungsservice hinweist. Dieser wird an alle Haushalte in der Umgebung verteilt.
Mit kundenspezifischen Daten schreiben Sie die Kunden an, bei denen Sie wissen, dass die Hauptuntersuchung in Kürze fällig ist.
Die Wirkungsweise ist klar: ohne Daten werden Sie deutlich weniger Erfolg haben und geben womöglich mehr Geld aus. Mit Daten schreiben Sie nur wenige Kunden an, dafür wissen Sie jedoch, dass diese einen Bedarf haben.
Konkret bedeutet das:
Alle Daten, die Sie von Ihren Kunden erhalten sollten Sie, wenn möglich, erfassen:
Besonders wichtig sind: Name, Adresse, E-Mail-Adresse, Telefonnummer
Ergänzend dazu hilfreich: Fahrzeugschein-Daten, letzter Ölwechsel, letzte Klimaanlagenwartung, letzte Inspektion, letzte Hauptuntersuchung
Übrigens: Wenn Sie die Daten erfassen wollen, muss es nicht immer das händische Abtippen sein. Zum Beispiel für den Fahrzeugschein gibt es innovative Lösungen. Wenn Sie mehr dazu wissen wollen, laden Sie sich unseren Podcast zum Thema „Digitale Erfassung des Fahrzeugscheins“ herunter.
Was muss bei der digitalen Erfassung von Kundendaten beachtet werden?
Kundendaten sind personenbezogene Daten, die in besonderem Maße vom Gesetz geschützt werden und für die besondere Regeln gelten.
Grundsätzlich muss der Kunde de5r Speicherung seiner personenbezogenen Daten bei Ihnen zustimmen. Diese Zustimmung sollten Sie unbedingt rechtlich sauber gestalten, damit Sie im Fall der Fälle nachweisen können, dass Sie alles richtig gemacht haben.
Neben der Einwilligung müssen Sie außerdem Ihrem Kunden jederzeit Auskunft darüber geben, welche Daten Sie von ihm gespeichert haben und diese – auf Wunsch – löschen.
Komplett verboten ist es, die Daten von Ihren Kunden an Dritte weiterzugeben. Arbeiten Sie mit einer Druckerei zusammen, die für Sie Kundenanschreiben versendet, müssen Sie mit dieser einen Auftragsdaten-Verarbeitungs-Vertrag schließen.
Eine weitere Pflicht im Rahmen der DGSVO ist das Führen eines Verzeichnis von Verarbeitungstätigkeiten für Kundendaten. Dort müssen Sie angeben, wann Sie welche Aktivitäten mit den Daten durchgeführt haben, damit diese später noch nachvollziehbar sind.
Hilfreiche Dokumente für Sie zum kostenlosen Download:
Muster schriftliche Einverständniserklärung zur Verarbeitung von Kundendaten
Muster Verarbeitungsverzeichnis
Muster Auftragsdatenverarbeitungsvertrag
Hilfreiche Tools für das Handling von digitalen Kundendaten
CRM-Systeme (Customer-Relationship-Management) gibt es wie Sand am Meer. Wenn Sie in dem Dschungel ein geeignetes System für sich suchen, lassen Sie sich nicht verrückt machen. Am besten Sie checken zunächst, welches System in Ihrer Werkstatt-Software schon enthalten ist. Häufig lässt sich bereits mit diesen Systemen gut arbeiten.
Die Lösung zur digitale Fahrzeugscheinerfassung kann ebenfalls in die Werkstatt-Software integriert werden.
Das ist insofern die einfachste Lösung, als dass Sie dann keine Schnittstellen brauchen.
Denn: Je mehr Tools und Lösungen Sie einsetzen, desto mehr Flickenteppiche produzieren Sie. Wichtig ist, dass Sie die Daten alle zusammen an einer Stelle haben, also lieber etwas weniger Daten erfassen, aber dafür zentral speichern.
Natürlich können Sie theoretisch jedes System technisch an ein anderes Anbinden – häufig ist das jedoch wahnsinnig teuer und darüber hinaus auch noch fehleranfällig.
Wenn Sie sich dennoch für ein CRM interessieren, prüfen Sie am besten diese Lösungen:
LocoSoft
https://loco-soft.de/produkte/einsatzmoeglichkeiten/verkaeufersteuerung-unterstuetzung.html
SoftGuide
https://www.softguide.de/programm/werkstattprofi
Catama Cloud
https://www.catama-software.de/
Step Ahead
https://werkstatt.stepahead.de/#/tab-31676
S4 CRM
https://www.s4computer.at/Leistungen/S4-CRM
Muster schriftliche Einverständniserklärung zur Verarbeitung von Kundendaten
https://www.datenschutz.org/wp-content/uploads/einwilligungserklaerung-datenschutz-muster.pdf
Muster Verarbeitungsverzeichnis
https://www.ldi.nrw.de/mainmenu_Datenschutz/submenu_Verzeichnis-Verarbeitungstaetigkeiten/Inhalt/Verarbeitungstaetigkeiten/Muster-Verarbeitungsverzeichnis-Verantwortlicher.pdf
Muster Auftragsdatenverarbeitungsvertrag
https://www.datenschutz-wiki.de/Mustervereinbarung_Auftragsdatenverarbeitung
Weitere Tools, die einen Blick lohnen, wenn Sie auf der Suche nach digitalen Lösungen für Ihre Werkstatt sind:
Digitaler Terminkalender
Timify
https://www.timify.com/de-de/
ETermin
https://www.etermin.net/online-terminplaner-autohaus
Newsletter-Programme
Mailchimp – kostenlose Basis-Version mit 2.000 Kontakten/Monat
https://mailchimp.com/de/pricing/marketing/
Sendinblue – kostenlose Basis-Version mit bis zu 300 Mails/Tag
https://de.sendinblue.com/preise/
Sie haben ein CRM-System mit dem Sie rundum zufrieden sind und das Sie anderen Werkstätten empfehlen würden?
Dann schreiben Sie uns an kontakt@qualitaet-ist-mehrwert.de – gerne veröffentlichen wir es an dieser Stelle.
