Reklamationen und schwierige Kunden

Es gibt Sie in jeder Werkstatt: Immer unzufriedene, nörgelnde Kunden. Oft hat man das Gefühl, egal was man macht, egal wie gut der Service ist: Der Kunde hat immer etwas zu bemängeln. Dagegen ist kein Kraut gewachsen.

Aber es gibt einige Tipps für den Werkstatt-Alltag, die die Probleme mit schwierigen Kunden abschwächen können.


 

Der Pfennigfuchser (oder heißt das jetzt Cent-Fuchser?)

Bei diesem Kundentyp kommen Sie sich vor wie auf einem Bazar: Er fragt hier nach Nachlass und dort nach einer Ermäßigung und handelt was das Zeug hält. Hier hilft es klare Kante zu zeigen.
Am besten Sie lassen sich gar nicht auf die Preisdiskussion ein. Erklären Sie dem Kunden einmal, dass Sie gute Arbeit liefern und diese gute Arbeit auch gut bezahlt gehört. Hier hilft auch ein Hinweis auf die Qualität der eingesetzten Ersatzteile und deren Sicherheitsrelevanz für den Kunden.
Denn ist der Kunde einmal mit einer Preisdiskussion bei Ihnen durchgekommen lernt er, dass Sie offenbar Verhandlungsspielraum haben und wir immer wieder Fragen.

Kleiner Tipp: Wenn Sie Ihrem Kunden trotzdem ein Stück entgegenkommen wollen, behalten Sie den Ursprungspreis bei, aber bieten Sie ihm noch eine Zusatzleistung an. Das ist ein guter Kompromiss die Preise beizubehalten und trotzdem guten Willen zu zeigen.

Der Besserwisser

Kunden, die in der Werkstatt meinen, mit ihrem Halbwissen glänzen zu müssen, sind fast ebenso gefürchtet. Versuchen Sie diesen Kundentyp aus der Werkstatt fern zu halten, damit seine Bühne kleiner wird. Wenn das nicht geht, bieten Sie ihm einfach aktiv einen Workshop in der Werkstatt mit Ihrem Meister oder Gesellen an.
Im Gespräch mit ihm müssen Sie den goldenen Mittelweg finden: Zweifeln Sie nicht seine Kompetenz an, lassen Sie aber auch in gar keinem Fall Zweifel an Ihrer Kompetenz zu. Am besten Sie sehen jeden Besserwisser als Testobjekt und üben den besten Weg, den Kunden in die gewünschte Richtung zu führen.

Der Nörgler

Die Reparatur hat zu lange gedauert, das Fahrzeug ist dreckig oder irgendetwas anderes ist nicht nach seinen Vorstellungen. Egal, was Sie machen, der Nörgler wird immer Gründe finden zu nörgeln. Im Umgang mit dem Nörgler ist es wichtig, dass Sie sich vor Augen führen, dass Nörgler in der Regel unzufriedene Menschen sind. Nehmen Sie die Kritik nicht persönlich, bedauern Sie die Unzufriedenheit des Kunden und bieten Sie ihm Lösungen (kostenpflichtig!) für seine Anforderungen an. Ein guter Satz für den nörgelnden Werkstatt-Kunden: „Schade, dass Sie unzufrieden sind. Wir arbeiten das natürlich gerne nach. Der Mehraufwand liegt dann bei ca. zwei Stunden, Sie haben dann aber das Ergebnis, das Sie sich wünschen.“

Der Zweifler

Nicht ganz so häufig ist der Zweifler. Er überlegt lange, ob er die Reparatur durchführen lassen soll und ob das wirklich die richtige Entscheidung ist. Der Zweifler ist im Umgang ganz einfach: Geben Sie ihm Sicherheit. „Wenn das Auto, das Auto meiner Tochter wäre, würde ich wie folgt vorgehen…“ Beraten Sie offensiv und sprechen Sie mit Ihrer Kompetenz Empfehlungen aus.
Gleiches gilt für das Darstellen Ihrer Kompetenz. Wenn der Kunde unsicher ist, ob Sie die richtige Werkstatt sind, stellen Sie ihm klar und transparent Ihre Qualifikationen dar.

Pro Tipp:

Jedem Unternehmer tut es im Herzen weh auf Kunden zu verzichten. Manchmal ist das aber tatsächlich die beste Wahl. Seien Sie ehrlich, gerade heraus und verlässlich: Wenn das bei dem ein oder anderen Kunden nicht wirkt, ist es vielleicht wirklich besser, wenn er in eine andere Werkstatt geht. Denn die Realität zeigt häufig: Schwierige Kunden werden nach dem abgeschlossenen Auftrag nicht einfacher und kosten Sie dann viel Energie und Zeit, die besser bei Ihren guten Kunden investiert wäre.
 

Die Chancen einer Reklamation

Mit Kritik umzugehen, will gelernt sein. Aber sehen Sie es einfach mal so: Wenn der Kunde unzufrieden ist und Ihnen das gegenüber auch sagt, haben Sie alle Möglichkeiten. Je nach Situation und Grund der Unzufriedenheit können Sie den Missstand beheben, oder aber auch ein klares Wort sprechen, sofern die Reklamation nicht berechtigt ist.
Der häufigste Fehler bei Reklamationen ist ein vorschnelles Abweisen und Emotionalität. Die sollten Sie in jedem Fall vermeiden.
hier kommen vier Schritte, wie Sie am besten mit einer Reklamation in der Werkstatt umgehen:

  1. Hören Sie sich die Reklamation aufmerksam an.
  2. Bedauern Sie die Unzufriedenheit des Kunden. Selbst wenn Sie eigentlich nichts falsch gemacht haben, ist der Kunde offenbar nicht zufrieden. Das sollten Sie aktiv wahrnehmen, damit der Kunde sich ernst genommen fühlt.
    Wenn Sie einen Fehler gemacht haben: Entschuldigen Sie sich.
  3. Suchen Sie nach Lösungen. Je nach Reklamation können das Zusatzvereinbarungen, Nachbesserungen oder vielleicht auch nur ein kleiner Zusatzservice sein.
  4. Überlegen Sie sich eine kleine Aufmerksamkeit, um dem Kunden eine kleine Nettigkeit oder Entschuldigung zuteilwerden zu lassen. Das kann eine große Tafel Schokolade sein, oder aber eine Fahrzeugwäsche oder ähnliches. Dadurch spürt der Kunde, dass er Ihnen wichtig ist.

Wenn Sie die Reklamation gut umsetzen und den Groll Ihres Kunden besänftigen können, ist die Belohnung ein zufriedener und loyaler Kunde, der gelernt hat, dass Sie auch in schwierigen Situationen nach seinen Interessen handeln. Zusätzlich werden Sie niemals einen ehrlicheren und besseren Unternehmensberater finden, als einen unzufriedenen Kunden. Denn wenn er nicht zu den oben genannten Problemfällen gehört, kann er Ihnen am besten helfen, Optimierungspotenziale aufzudecken und Dinge in Ihrer Werkstatt zu verbessern.
 

Frage des Monats: Wie ist die Situation mit schwierigen Kunden in Ihrer Werkstatt?

Frage des Monats: Wie ist die Situation mit schwierigen Kunden in Ihrer Werkstatt?

  • Immer mal wieder haben wir schwierige Kunden. Das gehört dazu. (68%)
  • Ich habe das Gefühl, dass Kunden immer schwieriger werden – mehr fordern, mehr diskutieren und mit Halbwissen glänzen. (21%)
  • Schwierige Kunden? Haben wir nicht – unsere Kundschaft ist Stammkundschaft und kann sich benehmen. (11%)

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Wo gehobelt wird, da fallen Späne und das heißt: Natürlich kann auch mal ein Fehler passieren. Das weiß auch der Gesetzgeber, der zu diesem Zweck klare Regeln definiert hat, was Ihre Rechte bei einer gerechtfertigten Reklamation angehen. Diese Regeln sollten Sie kennen und auf dieser Basis gemeinsam mit dem Kunden eine Lösung finden.

Kleiner Tipp: Wenn ein Fehler passiert ist, gehen Sie damit offensiv um. Entschuldigen Sie sich aufrichtig beim Kunden – vielen Miesepetern nimmt das den Wind aus den Segeln – und bieten Sie dann eine Lösung an.
 

Die rechtliche Grundlage von angemessenen Reklamationen

Anzahl der Nachbesserungsversuche

Bei der Frage, wie viele Versuche man hat, um die Nachbesserung zur Zufriedenheit des Kunden auszuführen, ist die Antwort mindestens zwei. Diese Faustregel ist an das Kaufrecht angelehnt und soll als Orientierung für Werkstatt und Kunden dienen. Nach einem zweiten erfolglosen Nachbesserungsversuch hat der Kunde die Möglichkeit auf Rechnungsminderung oder auf das Zurücktreten vom Vertrag.

Beauftragen einer anderen Werkstatt

Der Kunde hat die Pflicht, Ihnen mit einer angemessenen Frist die Nachbesserungsversuche einzuräumen. Sollte der Kunde jedoch eine andere Werkstatt beauftragen, die Nachbesserung durchzuführen, stehen Sie nicht mehr in der Pflicht, die Kosten dafür zu tragen.

Welche Kosten tragen Sie?

Als Werkstatt sind die bei Mängelbeseitigung verpflichtet Transport- und Fahrtkosten für den Hin- und Rückweg zur Werkstatt und die Arbeits- und Materialkosten zu tragen. Achten Sie darauf, im Vertrag Ihre Haftung bei Verdienstausfall auszuschließen, ansonsten hat der Kunde bei schuldhaft verursachtem Mangel Ihrerseits einen Anspruch auf Verdienstausfall und das kann teuer werden.

Schäden während der Reparatur

Grundsätzlich haften Sie, wenn das Auto des Kunden während des Werkstattbesuchs beschädigt oder geklaut wird. Verursachen Sie den Schaden nur leicht fahrlässig, wie zum Beispiel durch ungenügende Sorgfalt, haften Sie nur eingeschränkt. Diese Einschränkung entfällt, wenn ein Mensch verletzt oder sogar getötet wird. Inwieweit genau Sie in Schadensfällen haften, hängt von der Situation ab und kann nicht pauschal definiert werden.

Das Überschreiten des Kostenvoranschlags

Auch bei einem Kostenvoranschlag kann der Kunde Schadensersatz fordern, wenn Kostenvoranschläge wesentlich überschritten werden – Faustregel hier: 15%. Das können Sie verhindern, indem Sie rechtzeitig Bescheid geben. Der Kunde hat dann die Möglichkeit, den Reparaturvertrag zu kündigen und die bis dahin erbrachten Leistungen zu zahlen.

Sonderfall Materialkosten: Sollte die zu viel durchgeführten Arbeiten im Sinne Ihres Kunden gewesen sein und Sie können das nachweisen, trägt der Kunde die zusätzlichen Materialkosten.

Die „unnötige Arbeit“

Viele Kunden reklamieren gerne die Zeit, die zur Fehlersuche benötigt wurde, weil sie diese für zu lang empfinden. Generell gilt: Wenn die Arbeit dazu beigetragen hat, den Fehler einzugrenzen, dann wird sie auch bezahlt. Wichtig für Sie ist bei der Fehlersuche, mit der wahrscheinlichsten Ursache anzufangen und dabei wirtschaftlich vorzugehen und nicht mit der teuersten Möglichkeit zu starten.

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