Automechanika 2014 – Studie zum Kfz-Service Symposium

“Qualität im Servicebereich – Eine Bestandsaufnahme”

Unser “Qualität ist Mehrwert”-Pressesprecher Josef Frank hat am 19. September auf der Automechanika an dem Symposium zum Thema „Qualität in der Werkstatt – Ein Thema mit vielen Facetten“ teilgenommen. Diesem Symposium ging eine Studie voraus, die sich mit dem Thema „Qualität im Servicebereich“ befasst.

Im Rahmen der Studie haben 600 Werkstattkunden und 230 Werkstattmitarbeiter an einer Online-Erhebung sowie an einem Interview teilgenommen. Der Begriff „Qualität“ wurde hier definiert als die Gesamtheit von „Produkten, Teilen, Dienstleistungen, Prozessen und Verhalten der Mitarbeiter“.
Am häufigsten assoziierten die Werksattkunden das Thema „Servicequalität“ mit der „Kundenorientierung“ (41,8%) und dem „Informationsmanagement“ (21,3%). Bei den Werkstattmitarbeitern waren es ebenfalls die „Kundenorientierung“ (30,9%) und das „Informationsmanagement“ (26,0%). Die Wahrnehmung von Servicequalität ist also auf beiden Seiten – Kunden und Mitarbeiter – nahezu identisch.

Im Bereich der eigenen Prozesse im Werkstattbereich äußerten sich die Mitarbeiter zu drei Aspekten positiv: der Werkstattannahme (10,5%), der Arbeitsvorbereitung und internen Kommunikation (6,8%) sowie der korrekten Durchführung der Werkstattarbeiten (6,8%). Letztere fallen unter den Begriff des Qualitätsmanagements und damit in den Bereich der Initiative „Qualität ist Mehrwert“.

Für die Kunden waren die drei wichtigsten Aspekte im Bereich Servicequalität in den Werkstätten „Fairness/Ehrlichkeit, Vertrauen und das Preis-Leistungs-Verhältnis“. Auffallend ist, dass das Preis-Leistungsverhältnis an dritter Stelle steht. Das zeigt, dass für die Kunden der Preis nicht alles ist, sondern sie mehr Wert auf gute Beratung und z. B. ehrliche Kostenvoranschläge legen. Auch hier spielt das Thema Qualität von Ersatzteilen eine entscheidende Rolle: Nur, wenn qualitativ hochwertige Teile eingebaut werden, kann sichergestellt werden, dass ich mit der kalkulierten Zeit und den kalkulierten Kosten hinkomme.
Sehr häufig wurde von den Kunden angegeben, dass sie eine Werkstatt nicht zweifach wegen einer Reparatur aufsuchen wollen. Kunden bringen einen erneuten Besuch in der Werkstatt allerdings nicht zwingend mit der minderwertigen Qualität der eingebauten Ersatzteile in Zusammenhang.

Hier zeigt sich die Notwendigkeit der Arbeit von „Qualität ist Mehrwert“. Auch dem Kunden sollte klar sein, dass minderwertige Ersatzteile zu erhöhtem oder mehrfachen Arbeitsaufwand und damit zu höheren Kosten führen können. Nur hochwertige Ersatzteile und geschultes Personal garantieren einen effizienten und reibungslosen Ablauf der Reparatur – und diese beiden Ansprüche erfüllen nur Ersatzteile der Qualitäts-Markenhersteller.

Schnellnavigation

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on email
Email
Share on whatsapp
WhatsApp
Online Spiele um Stress abzubauen