Terminwünsche, Fragen zu Öffnungszeiten, Rückrufe oder die Nachfrage, wann das Fahrzeug fertig ist: Telefonate gehören zum Werkstattalltag. Doch gerade wenn an der Hebebühne und im Service viel los ist, wird jeder zusätzliche Anruf zur Herausforderung. KI-gestützte Telefonassistenten versprechen hier Unterstützung.
Das Prinzip ist einfach: Geht ein Anruf ein, kann ein digitaler Telefonassistent das Gespräch automatisch annehmen, das Anliegen erkennen und in natürlicher Sprache darauf reagieren. Routinefragen lassen sich direkt beantworten, Rückrufwünsche erfassen oder Termine vereinbaren. Einige Systeme können dafür mit vorhandenen Werkstattplanern, CRM- oder Dealer-Management-Systemen verbunden werden.
Der Nutzen liegt vor allem in der Entlastung bei wiederkehrenden Aufgaben. Mitarbeiter müssen ihre aktuelle Tätigkeit nicht für jeden Anruf unterbrechen. Gleichzeitig können Kunden auch dann ihr Anliegen hinterlassen oder erledigen, wenn das Team gerade ausgelastet oder der Betrieb geschlossen ist.
Vom Anruf bis zum Werkstatttermin
Wie weit solche Lösungen inzwischen gehen, zeigen spezialisierte Angebote für Kfz-Betriebe. Der KI-Assistent „Carl“ von GetCarl kann beispielsweise Anrufe entgegennehmen, Anliegen erfassen und wiederkehrende Termine selbstständig buchen. Nach Angaben des Anbieters lässt sich die Lösung unter anderem mit DMS, Werkstattplanern, Kalendern sowie Kunden- und Fahrzeugdaten verbinden.
Auch der KI-Agent „Carla“ der LDB Gruppe ist speziell auf Kfz-Betriebe ausgerichtet. Das System beantwortet Anrufe, kann Terminwünsche bearbeiten und Rückrufanfragen dokumentieren. Neben Telefonie werden auch weitere Kommunikationswege wie WhatsApp unterstützt. Grundlage für die Antworten können betriebsspezifische Informationen wie Öffnungszeiten, Preislisten oder Serviceprozesse sein.
Unterstützung statt Ersatz
Für freie Werkstätten ist dabei entscheidend, KI-Telefonassistenten nicht als Ersatz für den persönlichen Kundenkontakt zu betrachten. Ihre Stärke liegt vor allem dort, wo standardisierte und wiederkehrende Anliegen Zeit binden. Komplexe technische Fragen, individuelle Beratung oder schwierige Kundengespräche bleiben Aufgaben der Werkstattprofis.
Damit wird die Telefonassistenz zu einem weiteren Beispiel dafür, wie Digitalisierung handwerkliche Kompetenz ergänzen kann: Routineprozesse werden automatisiert, während den Mitarbeitern mehr Zeit für Reparatur, Diagnose und persönliche Beratung bleibt.
Wer eine solche Lösung einsetzen möchte, sollte vorab genau prüfen, welche Aufgaben die KI übernehmen soll, wie sie in bestehende Werkstattsysteme integriert werden kann und wann ein Gespräch an einen Mitarbeiter übergeben wird. Denn am Ende zählt nicht, wie viel KI in einem Betrieb steckt – sondern ob sie den Werkstattalltag tatsächlich einfacher macht.
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