Besonders in der Kommunikation mit jungen Kunden müssen sich freie Werkstätten zunehmend auf digitale Strategien einstellen, wenn sie die Zielgruppe effektiv erreichen und binden wollen. Besonders Apps spielen hier eine wichtige Rolle: Mit Terminvergabe, Erinnerungen für Inspektionen oder den Chat via App setzen Betriebe auf eine Kommunikationsstrategie, die junge Menschen anspricht.
Apps wie WhatsApp Business bieten viele Möglichkeiten, die Kundenkommunikation zu optimieren:
- Terminvereinbarung: Kunden können bequem Termine für Wartung und Reparatur reservieren. Chatbots automatisieren den Prozess mit der Abfrage relevanter Informationen und bieten verfügbare Zeitfenster an.
- Automatisierte Erinnerung: Werkstätten können ihre Kunden automatisch an Termine wie TÜV-Prüfung oder den Reifenwechsel erinnern.
- Statusabfrage: Kunden fragen den Reparaturstatus ihres Fahrzeugs ab, anstatt im Betrieb anzurufen.
- Newsletter: Werkstätten können ihre Kunden via App über Aktionen und Angebote informieren.
Tipps für die Umsetzung
- Um mit Kunden via App zu kommunizieren, ist es erforderlich, Daten der Kunden zu nutzen und zu speichern. Werkstätten müssen deshalb unbedingt darauf achten, dass sie DSGVO-konform agieren und die Datenverarbeitung den Datenschutzrichtlinien entspricht. Im Falle von WhatsApp Business bedeutet das, dass sie die offizielle WhatsApp Business API verwenden müssen. Bei dieser Lösung liegen die Serverstandorte in Deutschland und stellen eine datenschutzkonforme Datenverarbeitung sicher. Diese Version ist kostenpflichtig, bietet aber auch Zusatzfunktionen wie Newsletter, Vorlagen und Analysen.
- Nutzen Sie am besten ein separates Handy für die Kundenkommunikation. So vermeiden Sie den Zugriff auf private Kontakte und Sie können die Bedienung auch an Mitarbeitende übertragen, ohne Ihr privates Handy aus der Hand zu geben.
- Sie benötigen die Einwilligung der Kunden: Entweder initiiert der Kunde den Kontakt, oder sie holen sich vorab die Einwilligung zur Kontaktaufnahme ein.
- In Ihrem Unternehmensprofil bei WhatsApp Business muss ein Impressum und ein Link zur Datenschutzerklärung vorhanden sein.
- Für die Einrichtung eines WhatsApp Business-Kontos ist ein Facebook-Account Zunächst benötigen Sie einen privaten Account, mit dem Sie einen Unternehmensaccount verifizieren (Falls Sie Facebook nicht sowieso schon für Ihr Unternehmen nutzen). Mit dem Unternehmensaccount erstellen Sie ein Meta Unternehmenskonto, mit dem dann auch das WhatsApp Business-Konto verwaltet wird.
Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Einrichtung eines WhatsApp Business API-Accounts für freie Werkstätten
1. Voraussetzungen prüfen
Bevor Sie starten, stellen Sie sicher, dass Sie folgende Dinge bereit haben:
- Eine geschäftliche Telefonnummer (keine private Mobilnummer)
- Eine Facebook Business Manager-ID (falls noch nicht vorhanden, unter Facebook Business Manager erstellen)
- Ein verifiziertes Facebook-Unternehmensprofil
- Einen offiziellen WhatsApp Business API-Partner auswählen (siehe nächster Schritt)
2. Einen WhatsApp Business API-Partner wählen
Da WhatsApp die API nicht direkt zur Verfügung stellt, benötigen Sie einen Dienstleister, um die Integration vorzunehmen. Der Anbieter hilft Ihnen bei der Einrichtung, der Service ist gebührenpflichtig und liegt bei rund 10 € pro Monat, zzgl. WhatsApp-Gebühren. Beliebte Partner sind unter anderem Chatwerk , Userlike und Superchat.
Wählen Sie einen Partner aus, registrieren Sie sich und folgen Sie den Anweisungen zur Kontoerstellung.
3. Facebook Business-Verifizierung abschließen
Da WhatsApp Business API an den Facebook Business Manager gebunden ist, muss Ihr Unternehmen verifiziert werden:
- Gehen Sie zu Facebook Business Manager
- Navigieren Sie zu Einstellungen > Unternehmenseinstellungen > Sicherheit > Unternehmensverifizierung
- Folgen Sie den Schritten zur Verifizierung (z. B. durch Handelsregisterauszug, Steuerunterlagen oder Geschäftsadresse)
- Die Verifizierung kann einige Tage dauern.
4. WhatsApp Business API-Konto beantragen
Nachdem Ihr Unternehmen verifiziert wurde, beantragen Sie über den API-Partner den Zugang zur WhatsApp Business API:
- Melden Sie sich bei Ihrem gewählten Anbieter an
- Hinterlegen Sie die geschäftliche Telefonnummer (diese sollte nicht bereits mit einem WhatsApp-Privatkonto genutzt werden)
- Verbinden Sie das WhatsApp-Konto mit Ihrem Facebook Business Manager
- Warten Sie auf die Freigabe durch WhatsApp (dies kann einige Tage dauern)
5. WhatsApp Business API konfigurieren
Sobald Ihr API-Zugang genehmigt ist, richten Sie Ihr Profil ein:
- Profilinformationen: Firmenname, Logo, Beschreibung, Öffnungszeiten, Adresse
- Messaging-Einstellungen: Automatisierte Antworten, Chatbots und Kundenanfragen einrichten
- Nummer verifizieren: Sie erhalten einen Bestätigungscode auf die geschäftliche Telefonnummer
- Webhooks einrichten (bei Bedarf): Falls Sie WhatsApp in ein CRM (Customer Relationship Management) oder eine andere Plattform integrieren möchten, können Sie die automatische Benachrichtigung oder Datenübertragung zwischen den Systemen nutzen. Wenn beispielsweise ein Kunde eine Nachricht in WhatsApp schickt, wird diese Information automatisch an das CRM weitergeleitet.
6. Erste Nachrichten senden & Templates einrichten
WhatsApp Business API erfordert genehmigte Vorlagen für ausgehende Nachrichten. So funktioniert es:
- Sie können eigene Vorlagen für Anfragen, Termine oder Service-Updates erstellen. Alternativ bieten einige API-Partner bereits vorgefertigte Vorlagen an, die Sie direkt nutzen oder anpassen können.
- Reichen Sie neue Vorlagen zur Genehmigung bei WhatsApp über den API-Partner ein.
- Nutzen Sie genehmigte Templates für die proaktive Kundenkommunikation.
7. Integration in bestehende Systeme & Nutzung optimieren
Je nach API-Partner können Sie WhatsApp Business API mit Ihrem bestehenden CRM, Helpdesk oder Buchungssystem verbinden.
- Integration mit CRM-Systemen wie HubSpot oder Salesforce
- Automatisierte Workflows für Kundenkommunikation
- WhatsApp-Chatbots für schnelle Antworten