Gewährleistung bei Autoreparaturen ist ein zentrales Thema im Werkstattalltag – nicht nur für Kunden, sondern vor allem auch für freie Kfz-Werkstätten. Doch was genau bedeutet „Gewährleistung“ eigentlich, welche Pflichten ergeben sich daraus, und wie lange gilt sie?
Was ist die gesetzliche Gewährleistung?
Die gesetzliche Gewährleistungspflicht für Werkstätten besagt: Wenn eine Werkstatt eine Reparatur durchführt oder Ersatzteile verbaut, muss sie dafür einstehen, dass die Leistung frei von Mängeln ist. Das gilt unabhängig davon, ob es sich um Original- oder Qualitätsersatzteile mit Gewährleistung handelt.
Die Gewährleistungsfrist beträgt in der Regel zwei Jahre – das gilt auch in der freien Kfz-Werkstatt. Tritt in dieser Zeit ein Mangel auf, den die Werkstatt zu verantworten hat, ist sie verpflichtet, nachzubessern – und zwar kostenlos. Hier spricht man von der sogenannten Nachbesserung im Rahmen der Gewährleistung.
Was müssen Werkstätten bei der Gewährleistung beachten?
Freie Werkstätten müssen zum Beispiel dokumentieren, welche Teile verbaut und welche Arbeiten durchgeführt wurden – der Gewährleistungsnachweis für Werkstätten ist entscheidend, falls es später zu Rückfragen kommt. Bei der Rückgabe defekter Ersatzteile oder dem Teiletausch gilt: Nur wenn der Mangel tatsächlich bei der Montage oder durch das Ersatzteil selbst verursacht wurde, haftet die Werkstatt.
Vorsicht ist auch bei Verschleißteilen geboten: Für typische Verschleißteile wie Bremsbeläge oder Kupplungen gilt nur dann eine Gewährleistung, wenn sie ungewöhnlich schnell oder fehlerhaft verschleißen. Gewährleistung auf Verschleißteile ist also immer eine Einzelfallentscheidung.
Bringt ein Kunde selbst gekaufte Ersatzteile mit, kann das zu Problemen für Sie als Werkstattbetreiber führen. Unser Rat: Finger weg von mitgebrachten Ersatzteilen! Ausführliche Infos und Hintergründe finden Sie in unserem Beitrag über Gewährleistung bei mitgebrachten Ersatzteilen.
Garantie oder Gewährleistung?
Wichtig: Teilegarantie vs. Gewährleistung ist nicht dasselbe! Die Gewährleistung ist gesetzlich vorgeschrieben, die Garantie ist eine freiwillige Zusatzleistung des Herstellers oder Teilelieferanten. Werkstätten sollten also genau prüfen, welche Ansprüche sie bei Problemen geltend machen können – und welche sie weitergeben dürfen.
Wer haftet bei Fehlern?
Die Werkstatt haftet bei einer falschen Reparatur oder bei der Auswahl unpassender Ersatzteile. Deshalb ist es wichtig, dass auch Mitarbeiter und Auszubildende in der Werkstatt über das Thema gut informiert sind. Schulmaterial zum Thema Gewährleistung in der Werkstatt oder Lernmaterial zu Gewährleistungsansprüchen sollte fester Bestandteil der Ausbildung sein.
Reklamationsprozess bei defekten Kfz-Ersatzteilen – Beispiel MAHLE
Wenn ein Ersatzteil Mängel zeigt, greifen Werkstätten auf die Gewährleistung bei Kfz-Ersatzteilen zurück. Am Beispiel von Qualität ist Mehrwert-Partner MAHLE lässt sich gut zeigen, wie ein strukturierter Reklamationsprozess aussieht – wichtig für die Werkstatt, den Großhändler und den Hersteller selbst.
- Reklamation erfassen
Die Rückgabe defekter Ersatzteile erfolgt über das MAHLE-Kundenportal oder klassisch per Post. Werkstätten bzw. Großhändler laden dort alle relevanten Dokumente, Bilder und Rechnungen hoch – ein vollständiger Gewährleistungsnachweis für Werkstätten ist die Grundlage jeder Prüfung. - Vollständigkeit prüfen
MAHLE prüft, ob alle Unterlagen und betroffenen Teile (z. B. Dichtungen) eingereicht wurden. Fehlt etwas, verzögert sich die Bearbeitung – denn ohne vollständige Unterlagen ist eine Beurteilung nicht möglich. - Prüfungsort festlegen
Je nach Fall wird entschieden, ob die Reklamation intern bearbeitet werden kann oder ob das Werk (z. B. bei komplexen technischen Mängeln) einbezogen werden muss. Bei umfangreicheren Fällen verlängert sich die Bearbeitungszeit entsprechend. - Ergebnis der Prüfung
Es gibt drei mögliche Ergebnisse:- Anerkennung: Liegt ein Fertigungsfehler vor, wird die Reklamation akzeptiert – eine Gutschrift wird ausgestellt.
- Kulanz: In strittigen Fällen kann aus Kulanz entschieden werden.
- Ablehnung: Wird kein Mangel festgestellt, wird die Reklamation abgelehnt – inklusive Prüfbericht und Messdaten.
- Bearbeitungszeit
MAHLE strebt eine Bearbeitungszeit von 14 Tagen an. In der Praxis klappt das oft – bei komplexen oder hochpreisigen Reklamationen kann es aber auch mehrere Wochen dauern.
Warum das für Werkstätten wichtig ist
Ein strukturierter Reklamationsprozess schützt Werkstätten im Gewährleistungsfall im Werkstattbetrieb – etwa bei einem Teiletausch oder der Haftung bei falscher Reparatur. Gleichzeitig helfen solche Rückmeldungen dem Hersteller, die Qualität laufend zu verbessern.
Herstellerlösungen: Mehr Kulanz für freie Werkstätten – Beispiel febi
Gerade freie Werkstätten stehen bei Reklamationen oft unter Druck: Der Kunde will schnelle Lösungen, doch die Werkstatt hängt im System zwischen Großhändler, Hersteller und rechtlichen Vorgaben – das kostet Zeit und Nerven.
Ein Beispiel für eine praxisnahe Lösung bietet febi, eine Marke der bilstein group.
febi hat nicht nur eine 3-jährige Herstellergarantie auf sein vollständiges Ersatzteilprogramm (inkl. Teile mit Stecker) – sondern bietet seit 2023 sogar eine 4 Jahre Kulanzregelung für gute Werkstattkunden an. Damit geht das Unternehmen über gesetzliche Gewährleistung im Kfz-Handwerk hinaus und schafft einen echten Mehrwert.
Warum das wichtig ist:
- Direkter Draht statt Umwege: Freie Werkstätten können direkt mit febi kommunizieren – ohne lange Wartezeiten über den Großhandel.
- Individuelle Lösungen: Ob Ersatzteilversand, technischer Prüfbericht oder Erstattung von Folgekosten – febi bietet kulante Reklamationslösungen bei Teiletausch für treue Kunden.
- Gleichstellung mit Vertragswerkstätten: Während markengebundene Werkstätten oft mit Kulanz punkten, bleibt die freie Werkstatt häufig auf starren Abläufen sitzen. Das Kulanzmodell von febi wirkt dem entgegen.
Diese Initiative zeigt: Qualitätsersatzteile mit Gewährleistung und Kulanz können auch in freien Werkstätten Kundenbindung schaffen – und den Spagat zwischen Erwartungshaltung à la „Amazon-Speed“ und Werkstattrealität erleichtern.
Reklamationen im Alltag – was sagen die Hersteller?
Im Gewährleistungsfall kommt es oft auf eine praxisnahe und faire Lösung an. Doch gerade freie Werkstätten beklagen immer wieder bürokratische Hürden oder Kürzungen bei der Erstattung von Folgekosten. Dabei gibt es deutliche Unterschiede im Umgang mit Reklamationen – wie folgende Herstellerstatements zeigen:
febi: „Wir machen es seit Jahrzehnten anders“
febi nimmt eine klare Pro-Werkstatt-Haltung ein und kritisiert gängige Kürzungspraktiken:
„Wir rechnen für alle unsere Marken keine doppelten Gewinne raus, wir reduzieren auch nicht auf Selbstkosten, wir haben keine Pauschalen und wir kürzen auch keine Stundenverrechnungssätze – zumal diese je nach Betrieb und Region absolut unterschiedlich sind. […] Wenn aber eine Werkstatt z. B. aufgrund eines fehlerhaften Neuteils stundenlang für die erneute Fehlersuche benötigt, dann stehen wir dafür natürlich im vollen Umfang gerade.“
Hier zeigt sich deutlich: febi sieht Gewährleistung im Werkstattbetrieb nicht nur als Pflicht, sondern als Chance zur Kundenbindung – und hebt sich mit seinem fairen Umgang und der erweiterten Kulanzregelung für gute Kunden bewusst von anderen Marktteilnehmern ab.