Wie machen Sie es?

WM Fußball12 Monate, 12 Fragen: Ein Jahr lang stellen wir Ihnen an dieser Stelle jeden Monat eine kurze Frage zum Thema „Kundenservice“. Hintergrund der Aktion ist eine aktuelle Studie, die der Servicequalität in deutschen Kfz-Werkstätten leider keine guten Noten ausstellt. Lange Wartezeiten, unfreundliche Ansprache, keine Antwort auf E-Mail-Anfragen, unvollständige Auftrags- und Rechnungsunterlagen, generelles Desinteresse am Kunden: Das sind nur einige der Mängel, mit denen die Testpersonen konfrontiert wurden.
Wir möchten deshalb von Ihnen wissen: Was tun Sie für Ihre Kunden? Welche Rolle spielt der Kundenservice bei Ihnen? Durch die monatliche Teilnahme erhalten Sie vielleicht wichtige Anregungen, was Sie in Ihrem Betrieb verbessern können – oder Sie helfen einfach dabei mit zu zeigen, dass die freien Kfz-Werkstätten besser sind als ihr Ruf.
Natürlich gibt es auch etwas zu gewinnen: Jeden Monat warten tolle Sachpreise auf Sie! Wer mit der Antwort seine E-Mail-Adresse angibt, nimmt automatisch an der Verlosung teil. Und wer regelmäßig teilnimmt, kann sogar mehrfach gewinnen! Sie sehen: Es lohnt sich!

Diesen Monat können Sie einen WM-Fußball von HJS gewinnen.

Wir drücken Ihnen die Daumen und danken Ihnen fürs Mitmachen!

Für Ihre Fragen zur Website, zu Qualität ist Mehrwert oder unseren Leistungen sind wir für Sie jederzeit verfügbar.
Hinweis: Das Pflichtfeld ist gekennzeichnet. Alle weiteren Felder sind freiwillige Angaben. Ihre Daten werden nur streng zweckgebunden zur Bearbeitung und Beantwortung Ihrer Anfrage elektronisch erhoben und gespeichert. Informationen zu der Datenverarbeitung finden Sie hier: Datenschutz.

Umfragearchiv

Wie regelmäßig beantworten Sie Kunden-E-Mails

Mehrmals am Tag

77% Complete

Einmal am Tag

17% Complete

Alle zwei Tage

1% Complete
Wenn Zeit ist
3% Complete

Gibt es für die E-Mail-Kommunikation Textbausteine, etwa für ein Angebot oder für das Abholen des Fahrzeugs?

Ja

75% Complete

Nein

25% Complete

Wie kommunizieren Sie mit Ihrem Kunden?

Persönlich

60% Complete

Telefonisch

30% Complete

Per E-Mail

9% Complete
Per WhatsApp
0% Complete

Erfassen Sie die Daten Ihrer Kunden bzw. Interessenten?

Nein – Weder noch

10% Complete

Nur Kunden

40% Complete

Ja – grundsätzlich

48% Complete

Wie viel Wartezeit für eine Erstansprache beim Kundenkontakt in Werkstatt halten Sie für angemessen?

1-5 Minuten

52% Complete

5-10 Minuten

47% Complete

länger

1% Complete

Wie vereinbart der Kunde bei Ihnen Termine?

Persönlich

21% Complete

Telefonisch

61% Complete

Online

18% Complete
Wir hatten Sie Anfang des Monats gefragt:

Der Weihnachtsmann ist am Weihnachtstag mit einer Geschwindigkeit von 1040km/h unterwegs.
Das haben Mathematiker herausgefunden. Andernfalls würde er es nicht schaffen, alle braven Kinder zeitgerecht mit Geschenken zu bedienen. Uns interessiert aber was anderes: Wie viele Ölwechsel müsste der Weihnachtsmann am Weihnachtstag machen, wenn ein Ölwechsel-Intervall von 30.000 km sinnvoll wäre?

Lösung:
Bei einer Geschwindigkeit von 1040 km/h würde der Weihnachtsmann insgesamt 24.960 Kilometer zurücklegen – somit benötigt er gar keinen Ölwechsel.

Die richtige Antwort ist also: Er braucht keinen Ölwechsel!

Welche Fachmessen besuchen Sie in diesem Messeherbst und warum?

WM Werkstattmesse

39% Complete

Carat Leistungsmesse

19% Complete

PV Live!

8% Complete

COLERtechnika

11% Complete

Stahlgruber Leistungsschau

21% Complete

Coparts Profi Service Tage

10% Complete

Auf der letzten IAA war E-Mobilität eines der Hauptthemen. Ist die E-Mobilität auch bei Ihnen in der Werkstatt angekommen?

Ja, definitiv.

17% Complete

Nein, davon merken wir nichts.

33% Complete
Ein wenig.
45% Complete

Kennen Sie das Online-Portal http://www.werkstatt-tipp.de/ ?

Ja

32% Complete

Nein

67% Complete

Viele Teilehersteller bieten Schulungen und Workshops an. Nutzen Sie das Angebot? Wenn ja, welche Angebote sind für Sie die effektivsten?

Nein, wir setzen auf interne Fortbildung.

20% Complete

Ja, nämlich insbesondere, Vor-Ort-Schulungen

59% Complete

Ja, nämlich insbesondere, Online-Trainings

5% Complete

Ja, nämlich insbesondere, Diagnose-Simulationen

6% Complete

Ja, nämlich insbesondere, Online-Coachings

2% Complete

Ja, nämlich insbesondere, Webinare

4% Complete

Ja, nämlich insbesondere, Virtual Classrooms

2% Complete

Kennen Sie das Wissensportal http://www.mein-autolexikon.de/ ?

Ja

27% Complete

Nein

72% Complete

Freie Kfz-Werkstätten an einem Ort in einer Region stehen im direkten Wettbewerb. Wenn Sie sich mit anderen vergleichen, wo sehen Sie Ihre Vorteile, was machen Sie besser als Ihre Mitbewerber?

Preis-/Leistungsverhältnis

31% Complete

Qualität Teile + Service

30% Complete

Kundenservice

19% Complete

Sauberkeit/Ordnung/Zuverlässigkeit

6% Complete

Leistungsvielfalt (Karosserie, Reifenservice, Abholservice, Oldtimer…)

9% Complete

Sonstiges

3% Complete

Ein Kunde kommt mit einem im Internet bestellten Teil zu Ihnen auf den Hof. Verbauen Sie das vom Kunden mitgebrachte Teil?

Ja, immer.

5% Complete

Ja, wenn der Kunde darauf besteht.

15% Complete

Ja, wenn der Kunde die erfolgte Aufklärung über den Gewährleistungshinweis unterschreibt.

37% Complete

Es kommt auf das Teil an.

30% Complete

Grundsätzlich nicht

13% Complete

„Hauptsache billig!“ – was würden Sie sagen, wieviel Prozent Ihrer Kunden tickt so, wenn es um Ersatzteile geht?

nahezu 100% – 1%

1% Complete

mehr als 50% – 40%

39% Complete

50% – 17%

17% Complete

weniger als 50% – 27%

26% Complete

weniger als 10% – 15%

15% Complete

Kennen Sie Weiterbildungsangebote der Autoteile-Markenhersteller und nutzen Sie sie?

Kenne ich – 21%

21% Complete

Kenne ich und nutze ich regelmäßig – 16%

16% Complete

Kenne ich und nutze ich selten – 26%

26% Complete

Kenne ich und nutze ich nie – 37%

37% Complete

Die Kfz-Branche befindet sich in einem stetigen Wandel. Eine große Rolle nimmt dabei die Digitalisierung ein, aber auch mit anderen Problemen werden deutsche Kfz-Werkstätten in ihrem Berufsalltag immer häufiger konfrontiert. Welche Risiken sehen Sie aktuell für Ihr Geschäft?

E-Commerce – 9,3%

9% Complete

Steigender Anteil an Elektrofahrzeugen – 18,3%

18% Complete

Einschränkungen durch die digitale Entwicklung der Automobilindustrie – 30,3%

30% Complete

Fachkräftemangel – 37%

37% Complete

Sinkende Fahrleistung – 5%

5% Complete

In welchen Bereichen kann sich Ihr Unternehmen aus Ihrer Sicht 2017 qualitativ verbessern?

Werkstatt – ( 38 Stimmen )

38% Complete

Kundenannahme – ( 38 Stimmen )

38% Complete

Verwaltung – ( 32 Stimmen )

32% Complete

Einkauf/Lager – ( 36 Stimmen )

36% Complete

Weiterbildung – ( 76 Stimmen )

76% Complete

Service – ( 65 Stimmen )

65% Complete

Marketing – ( 53 Stimmen )

53% Complete

Wo informieren Sie sich, wenn Sie Unterstützung beim Einbau von Autoteilen suchen?

Auf den Autohersteller-Seiten – 31%

31% Complete

Ich rufe die Teile-Hersteller-Hotline an – 17%

17% Complete

Auf YouTube – 16%

16% Complete

Über Facebook – 2%

2% Complete

Bei meinen Kollegen – 23%

23% Complete

Andere: – 11%

11% Complete

Wie wichtig ist Ihren Kunden die fachmännische Beratung, wenn es um Ersatzteile geht?

Sehr wichtig – 57%

57% Complete
Unwichtig – da geht es hauptsächlich um den Preis – 4%
4% Complete

Genauso wichtig wie der reine Preis – 35%

35% Complete
Kann ich nicht einschätzen – 4%
4% Complete

Wie kann die Initiative Qualität ist Mehrwert Sie unterstützen?

Argumentative Unterstützung den Kunden gegenüber, z.B. in Form von Postern, Postkarten, Bannern für Website und Newsletter etc. – 17%

17% Complete

Aufklärung über rechtliche Aspekte rund um das Thema Qualität von Ersatzteilen – 30%

30% Complete

Aktuelle Infos zu neuen Produkten und Produktänderungen – 27%

27% Complete

Informationen über Schulungen/Weiterbildung – 11%

11% Complete

Autofahrer für Qualitätersatzsteile aufklären – 15%

15% Complete

Die renommierten Teile-Großhändler veranstalten regelmäßig regionale Fachmessen auf denen sich die wichtigsten Teilehersteller mit ihren Produktneuheiten präsentieren. Nutzen Sie dieses Angebot?

Ja – regelmäßig jedes Jahr. – 34%

34% Complete

Ja – manchmal – aber nicht jedes Jahr. – 35%

35% Complete

Nein – ich informiere mich bei der Automechanika in Frankfurt. – 4%

4% Complete

Nein. – 27%

27% Complete

Welche Vorteile schätzen Sie beim Einkauf von Ersatzteilen beim Großhändler am meisten?

Gute Beratung – 23%

23% Complete

Unkomplizierte Abwicklung – 23%

23% Complete

Abwicklung von Reklamation und Rückgabe – 16%

16% Complete

Preis – 20%

20% Complete

Das gute Gefühl, zu wissen, dass man Originalteile kauft – 18%

18% Complete

Sonstiges – 0%

Auch wenn Sie von Qualitätsteilen überzeugt sind, haben Sie in den letzten 12 Monaten doch mal Billigteile verbaut?

Ja, es hat problemlos funktioniert. – 27%

27% Complete

Ja, es gab aber Probleme beim Einbau. – 8%

8% Complete

Nein – 65%

65% Complete

Sie haben die Wahl: Welche der drei genannten Anforderungen an Autoteilehersteller ist Ihnen am wichtigsten?

Hotline – für technische Fragen – 27%

27% Complete

Kulanz – bei Austausch bzw. Rückversand – 59%

59% Complete

Regelmäßige Informationen bei Produktverbesserungen – 9%

9% Complete

Keines davon – 5%

5% Complete

Das Internet und auch viele Autozeitschriften fordern die Autofahrer auf, Preisvergleiche zu machen. Verlangen Ihre Kunden beim Austausch von Ersatzteilen verschiedene Angebote bzw. Qualitäten für das Ersatzteil?

Nein, das ist die große Ausnahme. – 30%

30% Complete

Manchmal. – 53%

53% Complete

Ja – diese Anforderung erleben wir häufig. – 17%

17% Complete

Die Teilehersteller optimieren kontinuierlich ihre Teile, es gibt Innovationen und Einbauhilfen. Dazu werden von nahezu allen Teileherstellern Schulungen bzw. Workshops angeboten. Nutzen Sie dieses Angebot?

Ja, regelmäßig. – 28%

28% Complete

Ja, leider viel zu selten. – 47%

47% Complete

Nein. – 26%

26% Complete

Welches Thema interessiert Sie am meisten?

Reifen: Wo liegen die Tücken bei Billigangeboten? – 29%

29% Complete

Wie minderwertige Ölfilter den Motor gefährden. – 14%

14% Complete

Worauf bei nachrüstbaren Anhängerkupplungen zu achten ist. – 12%

12% Complete

Oft praktiziert, meist sinnlos: Der Tausch der Lambdasonde. – 12%

12% Complete

Thermostate: Was passt, muss nicht passend sein. – 9%

9% Complete

Reifendruckkontrollsystem: Die Tücken für die Mechatroniker. – 21%

21% Complete

Ihr Wunschthema: – 2%

2% Complete

Gewinnt das Thema mitgebrachte Ersatzteile in 2016 an Bedeutung für die Kfz-Werkstätten?

Ja, das Thema wird noch relevanter in 2016. – 54%

54% Complete

Nein, es ändert sich nicht viel im Vergleich zu 2015. – 41%

41% Complete

Das Thema wird an Bedeutung verlieren. – 6%

6% Complete

Haben Sie diesen Monat schon unseren Autodoktoren-Blog gelesen? Dann können Sie ganz bestimmt unsere Frage beantworten. Warum überhitzt der Mercedes 230 E, wenn er zum Stehen kommt?

Luftblase im System – 1%

1% Complete

falscher Thermoschalter – 96%

96% Complete

defekte Wasserpumpe – 3%

3% Complete

Nehmen Sie erhöhte Stundensätze, wenn Kunden Kfz-Ersatzteile selbst mit in die Werkstatt bringen?

Ja. Ich nehmen die Teile an und erhebe dann einen erhöhten Stundensatz. – 11%

11% Complete

Nein. Ich nehme die Teile zwar an, nehme aber keinen erhöhten Stundensatz dafür. – 14%

14% Complete

Nein. Ich nehme mitgebrachte Teile erst gar nicht an. – 44%

44% Complete

Es kommt auf den Kunden an. – 30%

30% Complete

Es gibt unzählige Autoteile und täglich kommen neue hinzu. Wo informieren Sie sich über neue Produkte oder neue Einbautechniken?

Großhändler Außendienst – 3%

3% Complete

Großhändler Messen – 8%

8% Complete

Automechanika – 10%

10% Complete

Autohersteller – 8%

8% Complete

Internet – 71%

71% Complete

Arbeiten Sie in Ihrer Werkstatt mit aufbereiteten Originalteilen?

Ja – 25%

25% Complete
Nein – 75%
75% Complete

Über 100 Autoteile-Online-Shops bieten im Netz ihre Produkte an. Immer mehr kommen hinzu. Mit welchen Online Shops arbeiten Sie?

mit keinem – 87%

87% Complete

mit folgenden Online Shops: – 13%

13% Complete

Nimmt der Preisdruck bei Ersatzteilen in Ihrem Arbeitsalltag zu?

Nein – 22%

22% Complete

Ja, Kunden verhandeln mehr – 50%

50% Complete

Ja, andere, günstigere Werkstätten drücken den Preis – 29%

29% Complete

Sehen Sie beim Einsatz von Billig-Nachbauteilen Probleme?

ja: qualitative – 44%

44% Complete

ja: Handling + Umtauschmöglichkeiten + Reklamation – 31%

31% Complete

ja: Lieferzeit – 4%

4% Complete

nein – 19%

19% Complete

ja: Sonstige – 2%

2% Complete

Ein Kunde kommt mit einem im Internet bestellten Teil zu Ihnen auf den Hof. Verbauen Sie das vom Kunden mitgebrachte Teil?

Ja klar. – 4%

4% Complete

Ja, wenn der Kunde darauf besteht. – 8%

8% Complete

Ja, wenn der Kunde eine Bestätigung über die erfolgte Aufklärung unterschreibt. – 32%

32% Complete

Es kommt auf das Teil an. – 27%

27% Complete

Nein, grundsätzlich nicht. – 28%

28% Complete

Gibt oder gab es in Ihrer Werkstatt Probleme mit Plagiaten?

nein, noch nie. – 70%

70% Complete

selten. – 27%

27% Complete

ja, öfter. – 3%

3% Complete

Bestellen Sie Ersatzteile im Internet?

ja, wenn ich sicher bin, dass es Markenersatzteile sind – 21%

21% Complete

ja, wenn es billiger ist – 2%

2% Complete

ja, aber nur, wenn ich ein Teil nicht über Großhändler beziehen kann – 37%

37% Complete

ja, immer – 0%

nein, nie – 40%

40% Complete

„Hauptsache billig!“ – was würden Sie sagen, wieviel Prozent Ihrer Kunden tickt so, wenn es um Ersatzteile geht?

fast alle – 0%

mehr als die Hälfte – 14%

14% Complete

ungefähr die Hälfte – 33%

33% Complete

weniger als die Hälfte – 36%

36% Complete

kaum einer – 17%

17% Complete

Haben Sie schon mal an einer Schulung der Autoteile-Markenhersteller teilgenommen?

ja, schon öfter. – 88%

88% Complete

ja, ein Mal. – 4%

4% Complete

nein, noch nie. Ich würde aber gerne mal. – 8%

8% Complete

nein, noch nie. Ich habe kein Interesse daran. – 0%