Kunden und ihre Service-Ansprüche an Werkstätten

Service-Ansprüche von Kunden an freie Kfz-Werkstätten im Wandel der Zeit

Die Anforderungen der Kunden an den Service in freien Kfz-Werkstätten unterliegen einem stetigen Wandel. Dieser Wandel wird häufig durch Erwartungstransfer aus der Richtung von großen Markt-Playern ausgelöst. Kunden erwarten heute nicht nur ein funktionierendes Auto, sondern auch eine Kundenorientierung, die ihre Bedürfnisse und Wünsche in den Mittelpunkt stellt.

Steigende Kundenerwartungen: Außergewöhnlicher Service wird zum neuen Standard

Kunden verlangen nach einem Service, der schneller, unkomplizierter, einfacher, schöner und vor allem kostengünstiger ist. Dieser Anspruch an außergewöhnlichen Service wird zur Herausforderung freier Kfz-Werkstätten.

Digital Natives – neue Kunden & neue Ansprüche

Eine bedeutende Veränderung ergibt sich aus der Generation der Digital Natives. Diese Kunden sind mittlerweile in einem Alter, in dem sie eine interessante und relevante Zielgruppe für Werkstätten darstellen. Sie sind es gewohnt, Informationen schnell zu erhalten und haben wenig Geduld für aufwendige Recherchen und Vergleiche und vertrauen eher den Empfehlungen von Fremden als teuren Werbekampagnen. Hier ergeben sich Chancen für die Werkstätten rund um den Erstkontakt: Die persönliche, individuelle Kundenansprache und das Anbieten von transparenten, bedarfsgerechten Produkten und Dienstleistungen sind entscheidend, um auch hier die Kunden-Bindung zu stärken. Aber: Unzufriedene Digital Natives sind nicht nur schnell zu einem Werkstattwechsel bereit, sondern teilen auch schlechte Erfahrungen online.

Traditionelle Werte bleiben relevant

Trotz der digitalen Veränderungen bleiben die Ansprüche an klassische Werkstatt-Tugenden wie Zuverlässigkeit, Vertrauen und Qualität von hoher Bedeutung. Ein persönliches Gespräch auch im Nachgang einer Werkstattleistung stärkt die Kundenbindung – die Frage nach der Zufriedenheit gibt wertvolles Feedback und vermittelt dem Kunden das Gefühl, geschätzt und gut aufgehoben zu sein. Niemand kann sich Alles merken, und so kann die Erinnerung z.B. an HU- und Service-Termine wie den Licht-Test durch die Werkstatt dem Kunden ohne viel Aufwand Entlastung signalisieren, sollte aber nicht zu penetrant sein. Der Anspruch der 24/7-Verfügbarkeit begegnet Werkstätten immer öfter, digitale Kanäle können hier eventuell zumindest eine gewisse Abhilfe schaffen.

Vertrauen und Garantie

Vertrauen ist gut, Qualitätssicherung ist besser: Kunden möchten wissen, dass die angebotenen Arbeiten und Teile von höchster Qualität sind. Eine Garantie oder Gewährleistung auf die durchgeführten Arbeiten kann Vertrauen vermitteln und zeigt das Engagement der Werkstatt für die Kundenzufriedenheit.

Fazit: Die Anpassung an die sich wandelnden Kundenansprüche ist entscheidend

Freie Kfz-Werkstätten stehen vor der Herausforderung, sich den ständig ändernden Kundenansprüchen anzupassen. Dies erfordert eine Kombination aus modernen digitalen Dienstleistungen und der Bewahrung traditioneller Werte. Die Fähigkeit, transparente, bedarfsgerechte Dienstleistungen anzubieten bei eventuell wenig Geduld und (zu) hohen Erwartungen der Kunden, wird den Erfolg in dieser dynamischen Branche maßgeblich beeinflussen.